Kundenzufriedenheit – Ergebnisse aus unserem Alltag
Im letzten Beitrag haben wir euch unser Vorgehen zur Messung der Kundenzufriedenheit vorgestellt. In diesem Beitrag gehen wir auf die wichtigsten Erkenntnisse ein.
Soviele Ausgangslagen wie Nutzergruppen
Wie im letzten Beitrag erwähnt, orientieren wir uns an der Methodik des NPS. Die Fragebogen werden mit Google Forms erstellt und per E-Mail versendet. Unterschieden wird dabei zwischen (Miet-)Interessenten, Inserenten und Nutzern, die einen Betreibungsauszug bestellen. Die Befragung erfolgt anonym und der Versand der E-Mails zwei bis drei Wochen nach der ersten Interaktion. Die Fragen zum NPS, zur Benutzerfreundlichkeit und danach, wie die Nutzer von flatfox erfahren haben, wurden für jede Nutzergruppe konstant gehalten. Weitere Kontrollfragen variierten. Dass eine Umstrukturierung sowie eine Anpassung des Fragebogens nötig war, zeigte sich bereits nach wenigen Monaten. Die Anzahl der Fragen wurde minimiert und die Reihenfolge angepasst. Eine erste Auswertung Ende 2016 offenbarte eine breite Streuung der Antworten, was uns vor drei völlig unterschiedliche Ausgangslagen stellte.
Betreibungsauszug – Zwei Faktoren, eine Unzufriedenheit
Die Faktoren Qualität und Lieferzeit erklärten die Unzufriedenheit der Nutzer und die Kritik war deutlich: “Mein Betreibungsauszug hatte eine sehr schlechte Qualität und sah aus, als wäre er bereits 17 Mal kopiert worden”, ein Nutzer dazu. Durch die manuelle Verarbeitung der Bestellung durch die Betreibungsämter litt nicht nur die Qualität, sondern verlangte auch Geduld der Nutzer. Per Ende 2016 belief sich die Nutzerzufriedenheit auf einem absoluten Tiefpunkt. Über 25% attestierten flatfox stark ungenügende Noten. Mittels Ausbau des Supports, der Nutzer proaktiv über die Verspätung ihrer Bestellung informiert, wurde erste Abhilfe geschaffen. Die Zusammenarbeit mit unserer Partnerfirma und die Anbindung an den elektronischen Datenstandard für das Betreibungswesen (eSchKG) reduzierten dann den Druck auf diese Faktoren nachhaltig. Verkürzte Lieferzeiten – im Durchschnitt unter einem Werktag – und einen erhöhten Qualitätsstandard können seither eingehalten werden.
Wohnungssuchende – keine Reaktion enttäuscht
“Sie sollten es verbessern oder es entfernen”, so das Feedback eines Mietinteressenten. Das hat gesessen. Grafik 3 zeigt die NPS-Werte für alle drei Nutzergruppen und manifestiert die Unzufriedenheit der Interessenten in einem negativen Wert. Am stärksten äusserte sich negatives Feedback aufgrund ausbleibender Antworten seitens der Inserenten. “Auf Anfragen sollte irgendeine Reaktion kommen – nicht erst am Schluss (ca. eine Woche später) eine Absage!”, äusserte eine Interessentin ihre Enttäuschung. In einem ersten Schritt reduzierten wir die Vermarktungsaktivitäten auf stark nachgefragten Objekten, was die Anzahl der enttäuschten Mietinteressenten verminderte. Zusätzlich wurden Inserenten per SMS auf die unbeantworteten Kontaktanfragen aufmerksam gemacht, was die Antwortquoten erhöhte. Weitere Kritik belief sich auf die Benutzerfreundlichkeit der Plattform. Die Login- und Registrierungspflicht erschwerte den Prozess bis zur Kontaktanfrage. Durch eine sukzessive Anpassung unseres Prozesses bewegten wir uns weg von der Kontaktaufnahme mit dem Bewerbungsdossier hin zur einfachen Kontaktanfrage – ein fortlaufender Wandel. Unsere Bemühungen trugen Früchte. Der NPS-Wert der Interessenten verbesserte sich (vgl. Grafik 3). Bei der Benutzerfreundlichkeit verzeichneten wir einen Anstieg der “sehr zufriedenen Nutzer” von 26% auf 38% (vgl. Grafik 2).
Wohnungsinserenten – Inserent und Interessent im Dilemma
Im direkten Vergleich zu den anderen Nutzergruppen weisen Inserenten eine deutlich höhere Zufriedenheit aus. Grafik 3 zeigt, dass der NPS der Inserenten im Gegensatz zu den anderen beiden Nutzergruppen die höchsten Werte annimmt. Neben kleineren Dingen verursacht die Reichweite am meisten Unzufriedenheit. Einerseits werden zu wenig, andererseits aber auch zu viele Anfragen bemängelt. Bei zu vielen Anfragen auf attraktive Angebote wird oft Disziplin und Seriosität der Interessenten kritisiert. Auf der Seite der Wohnungssuchenden zeigt sich eine mögliche Erklärung. Gerade bei attraktiven Objekten wählen sie für die Kontaktanfrage oftmals eine Standardnachricht und Antworten deutlich weniger oft auf Reaktionen der Inserenten. Möglicherweise antizipiert der Wohnungssuchende, dass der Inserent mit Anfragen überschwemmt wurde und nicht jede beantworten wird. Dem Interessenten erscheint die Aussicht auf Erfolg als zu gering und reagiert daher mit weniger “Einsatz”. Dieses Verhalten wiederum enttäuscht den Inserenten – ein Dilemma zwischen Inserent und Interessent.
Unterschiede in der Zufriedenheit bleiben bestehen, jedoch sind diese geringer geworden
“Be laser focused on your customer” – so überzeugend die Aussage, so herausfordernd die Umsetzung. Für flatfox erwies sich der NPS und dessen Umsetzung als hilfreich. In den letzten 12 Monaten haben wir so über 2’000 Rückmeldungen erhalten. Dank der konsequenten Messung der Kundenzufriedenheit konnten wir die verschiedenen Kritikpunkte identifizieren, quantifizieren und anpacken. Die Ergebnisse bestätigen unser Vorgehen und machen uns auch etwas stolz. Seit Mitte 2016 ist der NPS für alle drei Nutzergruppen gestiegen. Am stärksten bei den Wohnungssuchenden, wo er von -10% (2016-Q2) auf 27% (2017-Q2) angestiegen ist. Der NPS für den Betreibungsauszug ist von von 25% (2016-Q2) auf 52% (2017-Q2) angestiegen. Und auch bei den Inserenten kann ein Anstieg von 40%(2016-Q2) auf 55% (2017-Q2) verzeichnet werden.
Bleibt zu erwähnen, dass wir uns an dieser Stelle bei all unseren Nutzern für Ihr Feedback recht herzlich bedanken möchten. Niemals hätten wir zu Beginn einen so hohe Rücklauf erwartet. Vielen herzlichen Dank dafür und natürlich freuen wir uns auch künftig über Meinungen, Verbesserungsvorschläge und Kritik!
Euer Flatfox Team