Betrugsprävention für eine höhere Kundenzufriedenheit

Die Telefon-Verifikation, das neue Fraud-Scoring-Modell und die Optimierung der internen Arbeitsprozesse sind Resultate der erweiterten Betrugsbekämpfung, die uns im zweiten Quartal 2019 beschäftigte.

Betrugsinserate sind ein Dauerthema

In der Zufriedenheitsumfrage des letzten Quartals fragten wir unsere Nutzer nach ihren Erfahrungen mit Betrugsinseraten. Aufgrund der Aktualität der Thematik und unseres Interesses legten wir den Schwerpunkt auf die betrügerischen Inserate. Es ist uns ein grosses Anliegen, unsere Nutzer bestmöglich vor betrügerischen Inseraten zu schützen. Deshalb fokussierten wir uns im vergangenen Quartal auf die Betrugsbekämpfung. Mit der Unterstützung des Technik-Teams kalibrierten wir ein neues Modell für die frühzeitige Erkennung von Betrugsinseraten. Ausserdem müssen sich Inserenten nun bei der Inserateerstellung über ihre Telefonnummer verifizieren. Die Optimierung der internen Arbeitsprozesse führt zusätzlich zu einer effektiveren Betrugsprävention. Die Antworten aus der vergangenen Umfrage gaben uns leider nur mageren Input für die Entwicklung der Betrugsprävention. Allerdings konnten wir mit zusätzlichen Rückmeldungen unserer Partnerportale und den Behörden das Fraud-Scoring-Modell ebenfalls vorantreiben. Mit diesen drei grösseren, technischen Entwicklungen sind wir für die Zukunft noch besser gewappnet.

Inhalt und Bebilderung der Inserate

Im letzten Quartal haben wir viel Zeit und Arbeit in die Betrugsbekämpfung investiert. Deshalb kamen die übrigen Kundenfeedbacks etwas zu kurz. Um unser Produkt und den Service laufend zu verbessern und somit auch die Kundenzufriedenheit zu steigern, wollen wir uns im nächsten Quartal auf den Inhalt und die Bebilderung der einzelnen Inserate konzentrieren.

Kundenzufriedenheit im zweiten Quartal

Im zweiten Quartal des Jahres 2019 (Index = 127) ist die Kundenzufriedenheit im Vergleich zum vergangenen Quartal (Index = 130) leicht gesunken. Der leichte Rückgang ist bei den Inserenten und bei den Interessenten zu verzeichnen. Diese Erkenntnis stellt und vor die Herausforderung, unseren Service und unser Produkt weiterzuentwickeln und unsere Nutzer somit wieder zufriedener zu machen.

Methode: Flatfox misst die Nutzerzufriedenheit indem per E-Mail nach deren Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äusserst wahrscheinlich) gefragt wird. Die Methode des Net Promoter Scores (NPS) wurde ursprünglich von Fred Reichheld entwickelt und 2003 im Harvard Business Review publiziert. flatfox ermittelt den Net Promoter Score der Nutzer quartalsweise seit 2018 (jährlich seit 2016). Insgesamt wurden über 9’000 Kundenrückmeldungen verarbeitet und ausgewertet. Der Net Promoter Score wurde per Q1 2018 auf 100 normiert.