Regimo Bern sur son expérience avec le service aux locataires – un partenariat avec Flatfox
En introduisant une nouvelle fonctionnalité de gestion en ligne des demandes des locataires fin 2021, Flatfox a franchi une nouvelle étape dans le développement de sa solution de gestion locative holistique.Cette nouvelle fonctionnalité a été développée et pilotée en étroite collaboration avec Regimo Bern SA, qui l’utilise désormais avec succès. Cet entretien avec Remo Kriemler (gérant), Kevin Gerber (responsable Gestion) et Raphaela Bachofner (responsable Conseil et Commercialisation) nous plonge dans les coulisses de ce partenariat et du développement conjoint du produit.
Vous êtes clients de Flatfox depuis 2018. Qu’est-ce qui vous plaît le plus sur notre plateforme que vous utilisez au quotidien?
Kevin Gerber: Nous avions déjà testé quelques outils en ligne, mais ce qui nous a séduits chez Flatfox, c’est avant tout sa facilité d’utilisation. La conception du logiciel garantit la fluidité de nos échanges – pas seulement avec les locataires potentiels, mais aussi au sein de notre équipe.
Remo Kriemler: La multiplication des outils complique la numérisation des processus. Pour une expérience fluide et une réelle efficacité, il faut que ces outils puissent communiquer entre eux, sans discontinuités. Même s’il reste des choses à améliorer, la plateforme Flatfox est déjà très performante de ce point de vue. Les interfaces ERP et la possibilité de communiquer avec les locataires intéressés, notamment, nous facilitent grandement la tâche au quotidien. En outre, depuis la mise au point de la solution de gestion en ligne des demandes, Flatfox nous aide désormais à communiquer avec nos locataires existants.
Pourquoi Flatfox était-elle le bon partenaire pour numériser le processus de gestion des demandes?
Remo Kriemler: L’équipe de Flatfox et la nôtre parlent le même langage. C’est surtout son approche pragmatique en matière de développement de solutions numériques qui a rendu la collaboration si agréable et si efficace. On voit tout de suite que Flatfox est un partenaire expérimenté, qui travaille dans le secteur depuis plusieurs années et qui sait aller à l’essentiel.
De ce partenariat est née une solution simple, que les locataires ne perçoivent pas comme une complication mais comme une aide précieuse. Pratique, fonctionnelle et sans fioritures, Flatfox l’a développée selon sa recette habituelle. - Remo Kriemler
Kevin Gerber: Je confirme. Comme nous travaillions déjà avec Flatfox, nous savions que leproduit était une solution parvenue à maturité. Lorsque l’on nous a proposé de pouvoir piloter la gestion en ligne des demandes des locataires, cela nous a enthousiasmés.D’autant plus que l’implémentation de cette nouvelle fonctionnalité nécessitait un développement technique minimal. De notre point de vue, la seule chose que devions faire était d’intégrer un code QR avec un lien sur notre site internet.Nous avons ensuite envoyé des flyers d’information à nos locataires et nous en avons aussi placardé dans nos biens.
Quel est la meilleure réaction que vous avez reçu à propos de la gestion en ligne des demandes?
Remo Kriemler: Dans les premières semaines qui ont suivi le lancement, les locataires nous ont envoyé des tickets, pas pour déclarer un dommage, mais tout simplement pour nous dire qu’ils trouvaient la fonctionnalité géniale. Cela nous a fait très plaisir, car, au bout du compte, nous introduisons ces nouveautés pour eux, pour leur faciliter la vie.Nous avons aussi été agréablement surpris de constater que, depuis son lancement, la solution était utilisée par l’ensemble de nos locataires, quelle que soit leur tranche d’âge. Nous sommes donc sur la bonne voie. Et comme on dit souvent: «Pas de nouvelles, bonnes nouvelles!».
Kevin Gerber: J’ai été très content des réactions de notre équipe au moment où nous l’avons informée du pilotage. C’était super de voir que mes collègues étaient aussi enthousiastes que moi pour ce projet. Le scepticisme qui régnait au début parmi les collaborateurs non impliqués dans le projet pilote est vite retombé. Lors de l’introduction définitive, leur première réaction fut de dire: «Oh! non, pas encore un nouvel outil!». Mais après quelques jours d’utilisation, les avis ont changé du tout au tout. (rires)
Qu’est-ce qui a changé dans la gestion des demandes par rapport à l’époque où vous n’utilisiez pas Fatfox?
Raphaela Bachofner: Il est encore trop tôt pour évaluer le gain d’efficacité de manière absolue, mais si l’on compare le nombre d’appels téléphoniques aux heures de pointe, ils ont fortement diminué.Bien sûr, les demandes n’ont pas disparu, mais les appels téléphoniques sont devenus des tickets. Il est plus facile de répartir des tickets dans l’équipe et de les traiter par ordre d’arrivée. La charge de travail du lundi matin, lorsqu’il faut traiter les demandes qui se sont accumulées le week-end, a diminué.
La numérisation n’accroît pas seulement l’efficacité, elle permet aussi d’améliorer la qualité, notamment celle de la gestion des demandes. Les tickets en ligne permettent de consulter des informations très bien structurées en un clin d’œil, ce qui n’était pas possible précédemment. - Kevin Gerber
Kevin Gerber: Une photo en dit plus qu’un long discours. Grâce aux tickets en ligne, le déclarant peut photographier son dommage en y ajoutant des commentaires. Cela écourte le processus, car nous pouvons ensuite transmettre directement le ticket à l’artisan.L’artisan y trouve aussi son compte puisqu’il reçoit des déclarations de dommage beaucoup plus détaillées, ce qui lui facilite la tâche. Nous avons reçu des commentaires en ce sens.
Est-ce important pour le locataire de passer par le site internet de Regimo Bern pour formuler une demande?
Remo Kriemler: Oui, c’est très important. Les locataires peuvent rédiger leur demande via un code QR ou directement sur notre site internet, sans même avoir à se connecter. Avec le recul, c’est sans doute la raison principale expliquant pourquoi les locataires ont tout de suite bien accueilli la fonctionnalité et l’utilisent. Si la création de la demande est trop compliquée, si le locataire trouve cela trop laborieux, il n’ira pas au bout du processus.
Prenez-vous encore les appels de locataires qui souhaitent déclarer un dommage par téléphone? Y a-t-il des mesures d’accompagnement pour qu’ils utilisent la version en ligne?
Kevin Gerber: Oui. Nous en recevons tous les jours et restons en contact avec eux. Lorsqu’ils nous contactent par téléphone, nous leur signalons l’existence de la solution en ligne au cours de notre échange. Souvent, nous les invitons à créer rapidement un ticket avec une photo.Mais si quelqu’un souhaite malgré tout être pris en charge par téléphone, cela reste bien sûr possible. Après tout, nous restons des prestataires de services. Nous ne contraindrons jamais quelqu’un à déclarer son dommage en ligne s’il ne le veut pas.
Qu’avez-vous préféré entre la phase de développement, l’implémentation et le pilotage?
Kevin Gerber: Nos échanges directs ont été excellents. Pas de jargon technique, que des bonnes discussions sur un pied d’égalité. L’équipe de Flatfox a compris nos problèmes et tenu compte de nos suggestions, puis les a mises en œuvre de façon optimale. Le résultat? Une solution pratique – conçue par des gestionnaires, pour des gestionnaires.
Est-ce que vous nous recommanderiez?
Remo Kriemler: Oui, absolument. En tant qu’ambassadeur de Flatfox au sein du groupe Regimo, je me tiens à la disposition de mes collègues du secteur s’ils ont besoin de renseignements ou s’ils veulent en savoir plus sur notre expérience avec la plateforme.
D’autres agences m’ont déjà questionné à propos de Flatfox, et j’ai toujours recommandé la plateforme les yeux fermés. Je ne le ferais pas si le produit ne m’avait pas convaincu. - Kevin Gerber
Nous remercions très chaleureusement Regimo Bern pour cette excellente collaboration et pour cet entretien. Nous ne manquerons pas de vous informer des développements futurs! Lisez l'interview de la locataire Mme W. (69 ans) pour savoir comment la demande numérique des locataires a fait ses preuves dans la pratique. N’hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions ou si vous voulez essayer une version de démonstration sans engagement.
