Hinter den Kulissen des Kundenfeedbacks

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“Verschonen Sie mich mit solchen idiotischen Mitteilungen!” oder “Ich finde, Sie machen das super :)”. Solche Rückmeldungen erhalten wir unter anderem in unseren Kundenumfragen. Nachdem vor über einem Jahr Selina bereits den Net Promoter Score (NPS) vorgestellt hat, nehme ich mir in diesem Blog das offene Kundenfeedback vor.
 

Eure konstruktiven Vorschläge machen flatfox besser

Vielleicht hast auch du schon einmal eine Einladung zu unserer Umfrage bekommen und dich gefragt, weshalb wir überhaupt solche Kundenumfragen machen. Unser Ziel ist es, unser Produkt laufend zu verbessern und Fehler zu beheben. Als Beispiel wurde uns der Vorschlag gemacht “exaktere Suchabo Funktionen” anzubieten. Aufgrund von Rückmeldungen wie dieser, haben wir das Suchabo kürzlich erneuert und um spezifischere Filter ergänzt. Ein weiterer Wunsch, der in den Umfragen geäussert wurde, war die Steigerung der Inseratereichweite. Von einem Kunden kam dann die konkrete Anregung, ob es möglich wäre, die Inserate auch nach UrbanHome exportieren zu können. Daraufhin sind wir mit UrbanHome in Kontakt getreten und seit einigen Wochen ist es nun möglich, die Inserate von flatfox automatisch und kostenlos auch auf UrbanHome zu schalten. Genau wie beim bereits bestehenden Newhome-Export werden alle Kontaktanfragen gesammelt und können auf flatfox bearbeitet werden.
Jetzt sind wir natürlich über Rückmeldungen zu den neuen Funktionen gespannt. Durch die Reaktion unsererseits auf die Rückmeldungen und die Verbesserung des Produkts, erhoffen wir uns auch eine Steigerung der Kundenzufriedenheit. 

Eure kritischen Rückmeldungen zeigen uns Optimierungspotentiale

Natürlich erhalten wir nicht nur positives Feedback. Was intuitiv Sinn macht, zeigt auch die Statistik: Interessenten, die keine Rückmeldung zu ihrer Anfrage bekommen, sind weniger zufrieden. Der Kommentar “Rücklaufquote ist nicht sehr gut, daran kann aber flatfox nicht viel ändern”, fasst dieses Ärgernis ziemlich gut zusammen. Nicht alle Inserenten antworten jeweils auf eine Kontaktanfrage oder Nachricht.
In die amüsante Kategorie fallen “weniger Miete zahlen” oder “ich müsste Klassenfotos suchen/sehen können”. Leider können wir aber weder die Mietpreise ändern noch bieten wir Klassenfotos an. Die titelgebende Aussage “Verschonen Sie mich mit solchen idiotischen Mitteilungen!” zeigt, dass sich nicht alle Nutzer gefreut haben, die Einladung zur Umfrage bekommen zu haben. Andere Vorschläge wie beispielsweise die “Bewertung von Mitgliedern” sind interessante Rückmeldungen, allerdings eine grössere Herausforderung in der Implementierung.

Eure strukturierten Antworten ergeben den Net Promoter Score

Natürlich werten wir auch die strukturierten Fragen aus. Dabei haben wir beispielsweise herausgefunden, dass Nachmietersuchende zufriedener mit unserer Plattform sind, als private Eigentümer. Dies könnte natürlich daran liegen, dass aktuelle Mieter nur das Risiko einer ausserterminlichen Kündigung eingehen, wenn sie sich sicher sind, einen Nachmieter zu finden.
Weiter fanden wir heraus, dass Wohnungssuchende, welche die App verwenden, zufriedener sind als solche, die die Webseite verwenden. Der Net Promoter Score (NPS) ist bei ihnen doppelt so hoch. Bei den Inserenten ist der Unterschied zwischen App- und Webseiten-Nutzern nur minimal. Dies liegt vermutlich auch daran, dass noch mehr Nutzer ihr Inserat am Computer erstellen. Dies gibt uns den Ansporn, die App dahingehend zu optimieren.
Die  zufriedensten Kunden haben durch ihre Bekannten von flatfox erfahren. Umso mehr freut es uns deshalb, wenn du uns weiterempfiehlst und wir Kommentare wie “Ich werde sicher dafür werben im Bekanntenkreis” bekommen.

Eure positiven Rückmeldungen sind unsere Motivation

Erhalten wir positive Feedbacks wie “Weiterso!!!”, dann  freut uns das natürlich sehr und bestärkt uns in unserem Tun. 
Selina konnte in ihrem Blog zum NPS schon zeigen, dass wir die Kundenzufriedenheit, gemessen am NPS, im Jahr 2016 steigern konnten. Vergleicht man die damals von Selina vorgestellten Werte des 2. Quartals 2017 mit dem NPS des Gesamtjahres 2018, so stieg der NPS für die Inserenten von 52% auf 58% und der, der Betreibungsauszüge von 55% auf 65%. Diesen Trend versuchen wir natürlich fortzusetzen. Der NPS der Interessenten hingegen sank von 27% auf 22%. Dies zeigt uns, wo wir uns verbessern und mehr in die Zufriedenheit investieren müssen.
Wir bekommen nicht nur via Umfragen Rückmeldungen zu unserem Produkt. Diese erhalten wir auch per Chat, E-Mail, Telefon oder als öffentliche Bewertung. Wir freuen uns, wenn auch du uns auf Google bewertest.


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