La numérisation – simple, n’est-ce pas?
Transférer un formulaire de l'analogique au numérique : un jeu d'enfant, n'est-ce pas? Notre expérience nous montre que ceci n'est malheureusement pas le cas concernant la numérisation d'un formulaire de candidature pour un appartement.
Cet article a été publié dans le numéro de mars du magazine Immobilia, a revue de l'association Suisse. (SVIT Schweiz)
L'Internet des Objets (Internet of Things, IoT, en anglais), réalité virtuelle ou intelligence artificielle: ce sont les mots-clés, concepts intimidants pour beaucoup, que l'on associe généralement au terme de la numérisation. Si ces mots-clés inspirent le respect, c'est surtout dû à l'incompréhension qu'ils suscitent auprès du grand public. La numérisation ne se limite cependant pas à ces notions si complexes. Ainsi, le concept de numérisation c'est aussi simplement transférer les processus analogiques existants dans un monde numérique.
Le dernier grand bastion du monde analogique au sein de l'industrie immobilière est le formulaire de candidature qu'ont à remplir les locataires potentiels. La plupart du temps, une feuille de papier est encore distribuée lors des visites d'appartement, formulaire qui est ensuite, après avoir été rempli à la main par les intéressés, envoyé par la poste à l'administration responsable, accompagné d'une copie de l'extrait du registre des poursuites. L'exploitant s'occupe alors de l'examination et de l'intégration des documents reçus au sein des systèmes de gestion numériques existants. Cette gestion demande un temps considérable pour les deux parties, temps qui pourrait être considérablement réduit par la numérisation du processus. Chez Flatfox, les administrations responsables ont déjà reçu plus de 20 000 candidatures numériques. Ce chiffre a plus que triplé en un an. Ce que cette expérience nous a appris, c'est que le processus de numérisation ne doit en aucun cas être sous-estimé. Nous aimerions vous donner ici un aperçu des trois conclusions majeures que nous avons faites ces dernières années lors de la numérisation du processus de location de biens immobiliers.
1. La valeur ajoutée de la digitalisation ne se laisse pas mesurer immédiatement
Grâce au formulaire de candidature numérique, les candidatures parviennent plus rapidement à l'administration, les données des candidats sélectionnés sont ensuite « mappées » dans les systèmes d'administration existants et analysées pour permettre la génération de propositions adéquates pour la création des contrats. Nous avons, au départ, sous-estimés l'ampleur et la complexité de tout le processus. Lors de la période de transition, le travail se voit même doublé, car les deux processus analogique et digital fonctionnent alors en parallèle. Et cette période ne semble pas pouvoir être raccourcie pour l'instant. Ainsi, cela vaut la peine d'accorder une attention particulière à la division du change management au sein de l'entreprise. Effectuer la transition des procédures habituelles vers celles digitales ne peut se faire qu'avec l'accompagnement et l'implication étroite des employés tout au long de ce processus. D'autres changements internes du système sont même généralement nécessaires.
Il s'avère utile de mettre en œuvre ces changements de manière conséquente via une équipe dirigeante motivée, qui s'impliquera durant tout le long du processus. Le gain d'efficacité qui en résulte ne peut pas se quantifier immédiatement en monnaie ou en minutes, il ne se laisse observer que lorsque le processus est complètement intégré de A à Z de manière conséquente.
Nous avons récemment mené une enquête auprès de tous les exploitants travaillant avec Flatfox. 83 % de ceux-ci ont répondu que le processus de candidature numérique a amélioré leur procédure de travail. Le mémoire d'un étudiant de l'Université de Zurich a montré en outre qu'un employé d'une société immobilière suivant le processus de location digital de Flatfox a un délai moyen de gestion de 10,4 % plus court que celui d'une personne ne l'utilisant pas. Le délai de gestion recouvre le temps entre l'insertion de l'annonce immobilière et la conclusion du contrat de location. Actuellement, une moyenne de 40% des candidatures au sein des administrations travaillant avec Flatfox sont entièrement traitées de manière digitale. C'est encore moins de la moitié des candidatures et la valeur ajoutée résultant de ce procédé est en conséquence encore modeste. Toutefois, la tendance est à la hausse et la majorité des demandes seront bientôt traitées numériquement dès la première étape administrative.
2. Simple n'est pas toujours synonyme de facile - Les exigences d'un formulaire de candidature numérique
Pendant longtemps, chez Flatfox, nous nous sommes accrochés à l'idée du formulaire normalisé, celui-ci nous paraissait en effet plus facile d'utilisation pour les intéressés et les annonceurs. Nous étions convaincus que plus de champs d'insertion présents sur le formulaire, plus l'administration responsable devait redoubler d'efforts pour le tri, la maintenance et le contrôle des données pertinentes. Avec pour autre inconvénient que l'intéressé ne pouvait pas réutiliser son formulaire. Les exigences relatives au formulaire se sont cependant révélées être trop diverses. Certaines administrations, par exemple, demandaient à l'intéressé de joindre une photo de son animal de compagnie, et d'autres exigeaient de préciser la hauteur au garrot de ce dernier.
Les exigences qu'amènent un formulaire est une partie du processus qui ne doit en aucun cas être sous-estimée. Plus de champs d'insertion signifie moins de candidatures et inversement, moins de champs signifie un taux plus élevé de candidatures. La protection des données est une autre question qui nécessite une attention particulière. Dans un contexte de hausse des taux d'inoccupation, l'accent est de plus en plus mis sur le service à la clientèle et la satisfaction des locataires. De nombreuses administrations repensent leur action dans ce sens. Nous avons néanmoins abandonné la standardisation et offrons maintenant un compromis, du formulaire simple à celui configurable, selon le type de bien immobilier. Nous espérons cependant que les administrations garderont le concept de formulaires de candidature concis et simples.
3. Une surprenante avancée des téléphones portables - Les candidatures numériques on the go
93 % de la population suisse utilise déjà Internet via le téléphone portable, et ceci principalement pour communiquer (d'après l'étude Media Use Index 2018). Il n'est donc pas surprenant que les exploitants présentés au sein de notre enquête ont reconnu que la plus grande valeur ajoutée du digital - à côté du formulaire numérique - s'obtient grâce à la communication avec les intéressés, qui chez Flatfox s'effectue avec une messagerie similaire à WhatsApp Web.
Ces chiffres montrent que de plus en plus d'utilisateurs scannent le code QR avec leur téléphone portable et examinent le formulaire de candidature ou saisissent même les données initiales, et ceci immédiatement après la visite du bien immobilier. Ils finissent de remplir le formulaire chez eux. En particulier depuis que les fabricants de smartphones ont intégré la lecture du code QR dans la caméra, cet outil est devenu un moyen particulièrement apprécié des utilisateurs.
Conclusion : Mieux rentabiliser les possibilités offertes par le téléphone portable
Les années précédentes ont été dans ce domaine particulièrement passionnantes et riches d'enseignement. Notre défi quotidien est désormais d'améliorer encore et toujours les résultats obtenus en collaboration avec nos clients. L'objectif est d'augmenter de plus de 60 % la part des locations de biens effectuée via le numérique. Nous continuerons pour cela à remettre en question les procédés existants et à revoir, si nécessaire, les décisions prises lors de cette évolution. Et l'un des grands défis demeure la compréhension et une meilleure exploitation des possibilités du téléphone portable. Et ceci avec un seul objectif : faire en sorte que la majorité des premières locations et relocations en Suisse s'effectuent via le digital.
