Kundenzufriedenheit – Erfahrungen aus unserem Alltag
Wie zufrieden sind unsere Nutzer? So simpel die Frage, so herausfordernd die Antwort. Wir haben uns informiert, ausprobiert und vor allem bei etablierten Unternehmen abgeschaut. Unsere “Lessons Learned” möchten wir euch nicht vorenthalten.
Der Me-too Ansatz
Wohnungssuchende und Wohnungsinserenten sind das Lebenselixier unseres Start Ups. Deshalb gilt es unser Produkt, den Kundenservice und vor allem auch das Marketing um sie herum aufzubauen. Dazu haben wir uns in unzähligen Blogeinträgen schlau gemacht. “Step 1 of marketing is understanding what your customer wants…” lehrte uns einer von ihnen mit dem Titel “Be laser focused on your customer”. Und was jetzt? Um herauszufinden, was unsere Nutzer wertschätzen, haben wir per E-Mail, Telefon und auch im privaten Kreis nachgefragt. Schnell zeigte sich, dass nur schon der Entscheid, wie und vor allem was gefragt werden sollte, eine ziemliche Herausforderung war. Nach einigen Iterationen haben wir uns für die Kundenumfrage als Messinstrument entschieden. Denn, was bei anderen Unternehmen funktioniert, funktioniert bestimmt auch bei uns.
Net Promoter Score – Kundenzufriedenheit ermitteln
Im World Wide Web sind wir auf den Net Promoter Score (NPS) gestossen. Diese Methode wurde von Fred Reichheld entwickelt und 2003 im Harvard Business Review publiziert. Das Konzept des NPS misst mittels nur einer Frage die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden, oder in unserem Fall der flatfox-Nutzer. Diese beantworten dabei wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen weiterempfehlen. Der NPS ergibt sich schlussendlich aus der Subtraktion von Promotoren (empfehlen uns weiter) und Detraktoren (empfehlen uns eher nicht weiter) in Prozent und liegt in einem Bereich zwischen ±100.
Weniger ist mehr
Zu Beginn stellte sich die Frage, wie Struktur, Layout und Umsetzung aufgebaut werden sollten. Oft schon in der eigenen E-Mail Inbox finden sich dutzende Umfragen von Telekommunikationsanbieter, Tools, Apps, etc – die ersten Vorlagen waren gefunden. Die meisten davon sind nach dem Schema NPS aufgebaut. Lediglich Struktur und Kontrollfragen zur Interpretation der Ergebnisse galt es auf uns anzupassen. Inspiriert von den “Grossen” konzipierten wir drei verschiedene Online-Fragebogen. Einen für Mietinteressenten, einen für Wohnungsinserenten und einen für Nutzer, die einen Betreibungsauszug bestellten. In einem iterativen Vorgehen haben wir, basierend auf den Antworten, die Fragen wiederholt angepasst und geschärft. Viele Fragen wurden wieder weggelassen oder umformuliert. Wurden gewisse Fragen erst offen beantwortet, lernten wir aufgrund der eingereichten Antworten und konnten so von einer offenen in eine strukturierte Fragestellung übergehen. Dies mit dem Vorteil, dass Nutzer schneller und einfacher beantworten konnten und mit dem positiven Nebeneffekt einer höheren Rücklaufquote. Unsere wichtigste Lektion – weniger ist mehr. Das gilt für die Anzahl Fragen, genauso wie für deren Länge, die Anzahl der Auswahlmöglichkeiten und das Layout.
Über 2’000 Rückmeldungen konnten auf diese Weise zu unserem Service ermittelt werden. Verbesserungsvorschläge, Lob, Tadel, aber auch Kritik. Die strukturierte Vorgehensweise des NPS half, die verschiedenen Rückmeldungen zu interpretieren und flatfox weiterzuentwickeln. Im nächsten Beitrag berichten wir mehr über Ergebnisse, Erfahrungen und erklären das Dilemma zwischen Mietinteressent und Mietinserent bei stark nachgefragter Wohnobjekte.